Kundenbefragung: Lebensmittel-Discounter 2021

Die Preise beim Discounter sorgen für eine hohe Zufriedenheit, aber auch die Lebensmittel-Qualität kann punkten. Dagegen haben der Service und die Filialgestaltung aus Kundensicht oft noch Luft nach oben.

Aldi Süd erzielt die höchste Kundenzufriedenheit und platziert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang eins. Bild: ©ALDI SÜD.

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Preise und Lebensmittel-Qualität überzeugen

Die befragten Kunden zeigen sich mit ihren Lebensmittel-Discountern insgesamt zufrieden. Sieben der acht Anbieter erzielen das Kundenurteil „gut“, bei einem Discounter fällt es befriedigend aus. Ein Hauptfaktor ist natürlich der Preis: Gut 85% der Befragten geben an, mit den Preisen ihres Discounters eher oder sehr zufrieden zu sein. Sämtliche Unternehmen erzielen hier gute Resultate – der Erstplatzierte sogar ein sehr gutes. Damit erfüllen die Discounter die Erwartungshaltung der preissensiblen Verbraucher.

Eine besonders hohe Kundenzufriedenheit besteht auch mit der Qualität der angebotenen Lebensmittel. Rund 83% der Kunden bewerten diese positiv. Doch sie kann zuweilen auch der Grund für ein Ärgernis sein. Relativ häufig ärgern sich die Verbraucher zum Beispiel über lange Wartezeiten oder ausverkaufte Sonderangebote. Insgesamt berichten rund 15% der Befragten über ein Frusterlebnis.

Wo Kunden Verbesserungspotenzial sehen

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Attraktive Preise und spezielle Sonderangebote sowie kurze Anfahrtswege und gute Parkmöglichkeiten sind entscheidende Gründe für die Wahl des Lebensmittel-Discounters.“ Doch Verbesserungen sind möglich: „Steigern lässt sich die Kundenzufriedenheit insbesondere in puncto Filialgestaltung und Service. Auch das Sortiment ist noch ausbaufähig – viele Verbraucher wünschen sich eine noch größere Vielfalt an Obst, Gemüse und Drogerieartikeln“, so Marktforschungsexperte Hamer.

Die beliebtesten Lebensmittel-Discounter

Aldi Süd erzielt die höchste Kundenzufriedenheit und platziert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang eins. Insbesondere die Preise überzeugen die Kunden: Gut 89% der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. In puncto Service und Filialgestaltung sichert sich Aldi Süd im Vergleich ebenfalls die höchsten Zufriedenheitswerte. Auch die Ärgernisquote fällt hier am niedrigsten aus. Interessanter Fakt: Aldi Süd und Aldi Nord zusammen betrachtet, hätten sich ebenfalls den ersten Platz vor Lidl gesichert.

Den zweiten Rang belegt Lidl (Qualitätsurteil: „gut“). Der Discounter punktet hinsichtlich der Lebensmittelqualität mit dem höchsten Anteil an zufriedenen Kunden (rund 93% ). Auch beim Produktsortiment nimmt Lidl die führende Position ein: Rund 82% der Verbraucher wählen etwa für die Vielfalt an Produktgruppen, Marken und Sorten eine positive Antwortoption. Zudem fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft im Vergleich am höchsten aus.

Penny steigert sich in der Kundengunst im Vergleich zur letzten Befragung 2019 und platziert sich – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“ – nun unter den Top-3-Discountern. Vergleichsweise positiv beurteilen die Penny-Kunden Preise und Produktsortiment. Auch die Ärgernisquote ist relativ niedrig.

Auf den weiteren Plätzen folgen Netto (4.), Aldi Nord (5.), Netto Marken-Discount (6.) und NP Discount (7.) – alle mit dem Kundenurteil „gut“. Norma („befriedigend“) belegt den achten Rang.

In die Online-Befragung flossen 869 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten bei einem Lebensmittel-Discounter eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preise, Qualität der Lebensmittel, Service, Filialgestaltung und Produktsortiment. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf acht Lebensmittel-Discounter zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ. (Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv)

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