EHI: Zwischen Retouren und Rentabilität

Zusätzlich steigen die Anforderungen an Kosten- und Prozesseffizienz stetig. „Im Textilhandel erhält jeder achte Händler mehr als die Hälfte der Bestellungen zurück, was die Rentabilität der Händler drückt. Denn die Kosten für Retouren bewegen sich weiter auf hohem Niveau. Dabei könnte das Potenzial von KI-Anwendungen und Automatisierungen durchaus noch besser genutzt werden“, erklärt Niklas Stanislawski, Autor der EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce“.

Retourenquoten

Die Sortimentsstruktur bleibt maßgeblich für die Anzahl der Retouren im E-Commerce. Bei einem Kleid muss der Schnitt und das Design gefallen, der Stoff muss sich gut anfühlen und es muss zur Figur passen. Außerdem ist es schnell wieder für den Rückversand verpackt. Entsprechend muss der Textilhandel die höchsten Retourenquoten verkraften. Die große Mehrheit von 87,7% klagt über bis zu 50% Rücksendungen und bei weiteren 12,2% liegen sie noch darüber. 12,2% kalkulieren mit bis zu 10% zurückgesendeter Ware.

Im Elektronikhandel geben 85,7% der Händler an, bis zu 10%ige Retourenquoten zu haben, während der Rest der Händler höchstens 35% der bestellten Ware zurückerhält. Möbelhändler beziffern die Rücksendequote zu einem sehr großen Teil (rund 93%) mit bis zu 10%, nur sehr vereinzelt liegt die Quote höher. Auch in den Bereichen Spielwaren sowie Bücher & Medien dominieren weiterhin niedrige Rücksendequoten.

Im Onlinehandel führen grenzüberschreitende Strukturen, Multi- und Omnichannel-Modelle sowie der Wettbewerbsdruck globaler Plattformanbieter zu komplexen logistischen Prozessen. Zusätzlich steigen die Anforderungen an Kosten- und Prozesseffizienz stetig. „Im Textilhandel erhält jeder achte Händler mehr als die Hälfte der Bestellungen zurück, was die Rentabilität der Händler drückt. Denn die Kosten für Retouren bewegen sich weiter auf hohem Niveau. Dabei könnte das Potenzial von KI-Anwendungen und Automatisierungen durchaus noch besser genutzt werden“, erklärt Niklas Stanislawski, Autor der EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce“.

Retourenquoten

Die Sortimentsstruktur bleibt maßgeblich für die Anzahl der Retouren im E-Commerce. Bei einem Kleid muss der Schnitt und das Design gefallen, der Stoff muss sich gut anfühlen und es muss zur Figur passen. Außerdem ist es schnell wieder für den Rückversand verpackt. Entsprechend muss der Textilhandel die höchsten Retourenquoten verkraften. Die große Mehrheit von 87,7% klagt über bis zu 50% Rücksendungen und bei weiteren 12,2% liegen sie noch darüber. 12,2% kalkulieren mit bis zu 10% zurückgesendeter Ware.

Im Elektronikhandel geben 85,7% der Händler an, bis zu 10%ige Retourenquoten zu haben, während der Rest der Händler höchstens 35% der bestellten Ware zurückerhält. Möbelhändler beziffern die Rücksendequote zu einem sehr großen Teil (rund 93%) mit bis zu 10%, nur sehr vereinzelt liegt die Quote höher. Auch in den Bereichen Spielwaren sowie Bücher & Medien dominieren weiterhin niedrige Rücksendequoten.

Retourenkosten

Die Bearbeitungskosten bewegen sich bei den meisten Unternehmen im mittleren einstelligen Eurobereich. Über die Hälfte der Händler (53,3%) geben die Kosten pro retourniertem Artikel mit bis zu 10 Euro an. Weitere 13,9% kalkulieren mit bis zu 20 Euro. Bei vielen Händlern erschwert die fehlende Kostentransparenz gezielte Optimierungen. So können 27% ihre Bearbeitungskosten gar nicht konkret beziffern.

Datennutzung, KI und Automatisierung

Die Retourengründe zu erfassen, hat sich in den meisten Unternehmen bereits etabliert, jedoch mit unterschiedlichen Graden an Automatisierung. Manuelle Erfassung stellt für viele Unternehmen (34,4%) weiterhin die Grundlage der Datenerhebung dar. Nur 29,5% erfassen beispielsweise die Retourengründe vollständig automatisiert. Knapp 5% befinden sich noch in der Planungsphase für solche Prozesse. Gut 20% ziehen das nicht in Erwägung.

Nicht einmal ein Zehntel (7,3%) setzt bereits KI im Retourenmanagement ein, 12,2% prüfen Use Cases für KI-gestützte Anwendungen, 45,5% halten es zukünftig für relevant und rund ein Drittel (35%) distanziert sich aktuell noch komplett von KI-Lösungen bei der Prognose oder Analyse von Retouren.

Retourenbearbeitung

Die Abwicklung von Retouren erfolgt bei der Mehrheit der Unternehmen in kurzer Zeit und ist insgesamt effizient organisiert. Mit 43,4% benötigen die meisten Händler 1-2 Tage, um eine Retoure zu bearbeiten. Ein gutes Viertel (26,2%) benötigt 3-4 Tage und nur wenige liegen bei 5-6 Tagen oder mehr. Ein gutes Zehntel schafft diesen Prozess sogar in unter 24 Stunden.

Für die nächsten drei Jahre rechnen gut 80% der Befragten nicht damit, dass sich das mit Retourenaufkommen verbessert. 17% von ihnen gehen sogar davon aus, dass es sich weiter erhöht.