Studie: Baumärkte und Gartencenter bewertet

Laut der aktuellen Kundenbefragung von ServiceValue überzeugen 14 Baumärkte und Gartencenter insgesamt mit "sehr gut" in der Kundenorientierung.

14 Baumärkte und Gartencenter überzeugen insgesamt mit „sehr gut“ in der Kundenorientierung. Bild: GABOT.

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Die deutschen Baumarktbetreiber haben sich im vergangenen Jahr trotz der starken Online-Konkurrenz gut geschlagen und ein Umsatzplus von 1,6% im Vergleich zum Vorjahr erzielt. Auch Gartencenter konnten dem Online-Handel trotzen und verbuchten aufgrund der heißen Temperaturen einen deutlichen Umsatzanstieg. Mit Ambiente und Attraktivität scheinen sich die stationären Händler somit doch immer noch durchzusetzen. Welche Baumärkte und Gartencenter besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue. Die höchste Kundenorientierung weisen derzeit toom Baumarkt und Pflanzen Mauk Gartencenter auf.

Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Kundenbefragungen zum „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2019“ und zum „ServiceAtlas Gartencenter 2019“. Hierfür wurden dieses Jahr knapp 3.000 Kundenurteile zu mehr als 30 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt.

Das Ranking der Baumärkte

Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg zeigen toom BauMarkt, GLOBUS, HORNBACH und BAUHAUS insgesamt die besten Ergebnisse, drei weitere DIY-Handelsgesellschaften liegen ebenfalls im überdurchschnittlichen Bereich:

RangBaumarkt-KetteGesamtbewertung
1.toom BauMarktsehr gut*
2.GLOBUS Baumarktsehr gut
3.HORNBACHsehr gut*
4.BAUHAUSsehr gut*
5.OBIgut
6.KNAUBERgut
7.STABILOgut
8.hela Profi Zentrum
9.hagebau
10.BayWa
11.Hellweg
12.BI DISCOUNT-Baumarkt

*Anbieter ist zugleich Gewinner in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

Der erstmalige Studien-Gesamtsieger toom BauMarkt behauptet sich aus Kundensicht zudem in der Leistungskategorie „Attraktivität der Baumärkte“. Der drittplatzierte HORNBACH überzeugt bei der „Kundenkommunikation“ am stärksten, während BAUHAUS bei „Kundenservice“ und „Sortiment der Produkte“ das Wettbewerbsfeld anführt. BI DISCOUNT-Baumarkt weist beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ den Sieg mit hohem Abstand zu seinen Mitstreitern auf.

Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale überzeugen die Baumärkte vor allem bei „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“, „Serviceleistungen“ und „Räumliche Großzügigkeit“.Erfreulicherweise zählen diese Merkmale auch, neben „Verbindlichkeit von Aussagen“, „Kompetenz der Mitarbeiter“ und „Atmosphäre in den Filialen“, zu den stärksten Kundenbindungstreibern der diesjährigen Studie.

Das Ranking der Gartencenter

Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Anbieter deutlich größer als bei den Baumärkten. So liegen auch 18 Anbieter im überdurchschnittlichen Bereich und erzielen eine „gute“ bzw. „sehr gute“ Gesamtbewertung. Im entsprechenden Ranking kann der mehrmalige Sieger Pflanzen Mauk Gartencenter aus Kundensicht wieder am stärksten überzeugen, gefolgt von Pflanzen-Kölle Gartencenter und Gartencenter Pötschke:

RangGartencenterGesamtbewertung
1.Pflanzen Mauk Gartencentersehr gut*
2.Pflanzen-Kölle Gartencentersehr gut
3.Gartencenter Pötschkesehr gut*
4.grün erlebensehr gut*
5.egesa Gartensehr gut
6.Gartencenter Brockmeyersehr gut
7.Bellandris Gartencentersehr gut
8.Schley's Blumenparadiessehr gut*
9.1A Gartensehr gut
10.Fricke's Gartencentersehr gut
11.Garten-Center Kremergut
12.Dinger's Gartencentergut
13.Gartencenter Samen-Schmitzgut*
14.Gartencenter Meckelburggut
15.Gartencenter Nordharz / Grünwaldgut
16.Blumen Rissegut
17.AMOFLORgut
18.KNAUBERgut
19.Dehner Gartencenter
20.Floraland
21.Wassenaar
22.HORNBACH
23.toom BauMarkt
24.OBI
25.BAUHAUS
26.GLOBUS Baumarkt
27.hela Profi Zentrum
28.Hellweg
29.Gartencenter Augsburg
30.hagebau
31.BayWa
32.B1 DISCOUNT-Baumarkt

*Anbieter ist zugleich Gewinner in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

Gesamtsieger Pflanzen Mauk Gartencenter überzeugt zusätzlich in den Leistungskategorien „Kundenkommunikation“ und „Attraktivität der Gartencenter“. Beim „Kundenservice“ führt Gartencenter Samen-Schmitz das Einzelranking an und bei „Sortiment und Produkte“ ist Schley’s Blumenparadies ganz vorn. Gartencenter Pötschke punktet als Bester in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und grün erleben bei „Kundenorientierte Mitarbeiter“.

Als stärkste Kundenbindungstreiber für Gartencenter lassen sich die Einzelmerkmale „Atmosphäre der Filialen“, „Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“ und „Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte“ identifizieren. Die höchste Kundenzufriedenheit weisen jedoch erneut die Leistungsmerkmale „Auswahl an Blumen und Pflanzen“, „Qualität der Pflanzen“ und „Sauberkeit und Ordentlichkeit“ auf.

„Auch wenn Baumärkte und Gartencenter aufgesucht werden, um sich für das eigene Projekt Daheim auszustatten, so werden vor Ort doch das Fachwissen der Mitarbeiter und der Service gern genutzt,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „dabei kann dies ergänzende „do-it-yourself“ Erlebnis Begeisterung schaffen und somit auch die Kundenbindung steigern.“ (ServiceValue)

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