Online-Shops: Self-Service ist kein Erfolgsgarant

Wer im Online-Handel seine Kunden halten will, sollte den klassischen Service nicht aus den Augen verlieren. Welche Leistungsmerkmale die Kundenbindung im E-Commerce stärken und welche Online-Shops am kundenorientiertesten wahrgenommen werden, hat die unabhängige ServiceValue GmbH auch dieses Jahr wieder untersucht. Insbesondere die Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter und der Umgang mit Retouren machen den Unterschied aus. Die besten Online-Shops aus Kundensicht sind qvc.de, zooplus.de und reifendirekt.de.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Online-Shops 2014“ mit insgesamt 3.990 Kundenurteilen zu nunmehr 40 Online-Shops. Wie jedes Jahr werden über 30 spezifische Leistungsmerkmale auf sieben Bewertungsdimensionen aus Kundensicht bewertet.

Wer als Online-Shop über die untersuchten sieben Test-Kategorien am besten abschneidet und damit insgesamt eine überdurchschnittliche Bewertung erzielen konnte, zeigt die folgende Ranking-Liste.

Die kundenorientiertesten Online-Shops 2014:

* Online-Shop ist zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten sieben Test-Kategorien

qvc.de als Gesamtsieger kann sich zugleich als Testsieger in den Kategorien „Gestaltung des Online-Shops“, „Produktempfehlungen“, „Kundenservice“ und „Zahlungsverkehr“ behaupten. In der Kategorie „Versandservice“ steht zooplus.de im Ranking ganz oben, beim „Sortiment“ amazon.de und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ reifendirekt.de.

E-Commerce kommt nicht ohne Service aus

Wer im elektronischen Handel nur auf Self-Service setzt und Personal abbaut, riskiert Unzufriedenheit bei seinen Kunden. Als stärkster Kundenbindungstreiber erweist sich  in diesem Jahr die Qualität der Anliegenbearbeitung über Telefon oder per E-Mail. Kontaktmöglichkeiten zu Mitarbeitern sind vom Kunden demnach mehr als nur erwünscht. Zudem erwartet der Internet-Käufer neben einer unkomplizierten Retourenabwicklung auch eine schnelle und problemlose Rückerstattung bzw. Verrechnung des Kaufbetrages. 

„So dynamisch wie das Internet ist, so stabil sind doch die besten Online-Händler in ihrer Kundenorientierung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „diese Anbieter wissen scheinbar um die besondere Bedeutung ihres E-Shop-Managements für den Unternehmenserfolg.“

Der über 380-seitige „ServiceAtlas Online-Shops 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 40 umsatzstarken Online-Shops: alternate.de, amazon.de, baur.de, bonprix.de, conrad.de, cunda.de (C&A), cyberport.de, dell.de, docmorris.de, douglas.de, esprit.de, globetrotter.de, heine.de, hm.com/de (H&M), hse24.de, jack-wolfskin.de, jako-o.de, lidl.de, mediamarkt.de, misterspex.de, mytoys.de, neckermann.de, notebooksbilliger.de, otto.de, pearl.de, plus.de, qvc.de, redcoon.de, reifendirekt.de, rossmann.de, sanicare.de, saturn.de, shop-apotheke.com, soliver.de, sportscheck.de, tchibo.de, weltbild.de, westfalia.de, zalando.de, zooplus.de. (Quelle: ServiceValue GmbH)