Heimwerken und Garten: Customer Experience (CX)-Score 2022

Deutschland ist das Land der Heimwerker und Hobby-Gärtner - der schon länger andauernde Trend, sich das benötigte Material und Werkzeug auch online zu bestellen, hat durch die Pandemie noch an Fahrt aufgenommen. Doch wie gut sind Hersteller in diesem Segment auf die digitalen Bedürfnisse der Kunden vorbereitet? Antwort darauf liefert der Customer Experience (CX-Score) von Voycer in Zusammenarbeit mit dem Marketing-Institut der LMU München und dem HighText Verlag.

Kunden erwarten heute mehr als Produktinformationen und einen reibungslosen Bestellvorgang, sie erwarten eine ausgezeichnete Customer Experience (CX) in allen Bereichen rund um die Marke und das Produkt. Das bildet der CX-Score ab, so wird in den Bereichen passive CX (alles was der Kunde an Informationen konsumieren kann wie z.B. ein Magazin), aktive CX (alles an dem der Kunde sich aktiv beteiligen kann wie z.B. Produktbewertungen) und Point of Sale (alle Services und Angebote) analysiert inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Der Maximalwert von 100 Punkten wird erzielt, wenn in diesen drei Bereichen alle Funktionalitäten vorhanden sind.

Das Ergebnis der Heimwerken- und Garten-Hersteller Angeführt wird das Top50-Ranking von Bosch mit dem Markenauftritt bosch-diy.com (81/100). Gefolgt von den Gartenprodukt-Herstellern Garden (75/100) und Stiga (72). Die Top-Platzierten bedienen besonders das Feld Point of Sale sehr gut, mit umfassendem Sortiment, ausgezeichneten Produktinformationen und Services.

Darüber hinaus liefern sie umfassende Informations- und Beratungsangebote und bieten den Kunden die Möglichkeit das Kundenerlebnis z.B. über Feedback-Angebote, Gewinnspiel-Aktionen und die Option eines durch den Kunden personalisierbaren Profils, aktiv mitzugestalten.

Unter den Top10 konnten sich insgesamt 7 Hersteller mit Hauptfirmensitz in Deutschland platzieren. Was im Branchenvergleich sehr gut ist, denn z.B. in der Consumer Electronic Branche (veröffentlicht Jan. 2022) konnte sich lediglich Leica unter den ersten 10 behaupten.

Der durchschnittliche CX-Score bei den 50 umsatzstärksten Herstellern mit deutschen Online-Auftritten liegt bei 50 von 100. Das zeigt es bestehen noch deutliche Lücken in dem Funktionsumfang für die digitale Customer Experience. Am besten abgedeckt ist derzeit das Angebot passiver Customer Experience Elemente mit durchschnittlich 64 von 100 Punkten. In Sachen Informations- und Beratungsangeboten sowie Kaufunterstützung haben die Hersteller bereits eine gute Basis für eine gute CX geschaffen. Erlebnisangebote, die sich nicht nur an Neu-Kunden, sondern vor allem an Bestandskunden richten wie ein Vorteilsprogramm, sind noch unterrepräsentiert. Ebenso Funktionalitäten, die den Kunden selbst aktiv werden lassen, wie Produktbewertungen, Q oder personalisierbare Nutzer-Profile.

Damit ergibt sich deutlicher Handlungsbedarf. 50% der im Ranking gelisteten Unternehmen erzielen noch nicht einmal die Hälfte der möglichen Punkte. Und das, obwohl die Consumer Electronic Branche in Sachen Digitalisierung und E-Commerce eigentlich ein Vorreiter ist. Der Bereich der passiven Customer Experience wird zwar bereits gut von den Marken abgedeckt, aber vor allem dort, wo der Kunde selbst aktiv die Customer Experience mitgestalten kann, gibt es bei den meisten Herstellern noch Nachholbedarf. (press1)