Servicestudie: 10 Baumarkt-Ketten und 25 Gartencenter im Test

Der Konkurrenzkampf unter den Baumärkten bleibt auch nach der Insolvenz von Praktiker und Max Bahr groß. Um sich zu profilieren, verstärken die Filial-Ketten ihren Service und erweitern ihr Sortiment. Fast jeder Baumarkt verfügt mittlerweile über ein Gartencenter. Aber wie ist es um die Kundenorientierung als Differenzierungsmerkmal in der DIY-Branche und bei Gartencentern bestellt? Der einzige Baumarkt, der aus Sicht der Kunden sowohl für Haus als auch für Garten zu den Besten gehört, ist wie im Vorjahr BAUHAUS. Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Studien zur Kundenorientierung „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014“ und „ServiceAtlas Gartencenter 2014“. Die unabhängige ServiceValue GmbH hat dieses Jahr  insgesamt 3.700 Kundenurteile zu 40 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt. Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Das Ranking der Baumärkte
Auf Basis der Kundenurteile zeigen bei den DIY-Handelsgesellschaften BAUHAUS, GLOBUS Baumarkt und OBI insgesamt die besten Ergebnisse. 

 Als stärkste Kundenbindungstreiber der DIY-Branche identifiziert die Studie „Hilfsbereitschaft“ und „Kompetenz der Mitarbeiter“ sowie „Umfang des Produktangebotes“. Die „Verfügbarkeit“ und „Eigeninitiative der Mitarbeiter“ weisen in der diesjährigen Untersuchung die höchste Kundenunzufriedenheit auf. In der entsprechenden Bewertungskategorie „Kundenorientierung der Mitarbeiter“ differenzieren sich mit spürbar überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten allerdings BayWa und hagebau von den anderen Baumärkten. 

Das Ranking der Gartencenter
Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Marken ungleich größer als bei den Baumärkten. So können auch  insgesamt acht Anbieter eine deutlich überdurchschnittliche und damit sehr gute Bewertung aufweisen. Ganz vorne im Ranking steht Pflanzen Mauk Gartencenter. 

Von den Baumärkten kann sich in diesem Umfeld lediglich BAUHAUS im Spitzenfeld profilieren. Alle anderen DIY-Handelsgesellschaften schneiden im Vergleich mit reinen Gartencentern nur in einzelnen Bewertungskategorien mit „sehr gut“ ab. So zum Beispiel GLOBUS oder BayWa in der Einzelkategorie „Kundenservice“.

Als stärkste Kundenbindungstreiber für Gartencenter werden in diesem Jahr die „Serviceleistungen“, die „Pflanzenqualität“, die „Verbindlichkeit von Aussagen“ und die „Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“ analysiert. Am zufriedensten sind die Kunden allerdings  mit den Leistungsmerkmalen „räumliche Großzügigkeit“, „Sortimentsauswahl“ und „Sauberkeit“.

„Baumärkte und Gartencenter stehen zunehmend im Wettbewerb“,  kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „und beim Thema Garten wird den Baumärkten von den Kunden noch nicht ganz die Kompetenz zugeschrieben, die sie beim Thema Heimwerken bereits aufweisen.“ 

Hintergrundinformation
Der 161-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014“ sowie der 286-seitige „ServiceAtlas Gartencenter 2014“ umfassen Benchmarks und Individualprofile zu 10 Baumarkt-Ketten bzw. 25 Gartencentern. Beide Studien können über die ServiceValue GmbH bezogen werden. (Quelle: ServiceValue GmbH)