Wer im Online-Handel seine Kunden halten will, sollte den Kundenservice ausbauen und nicht aufgeben. Welche Leistungen die Kundenbindung im E-Commerce stärken und welche Online-Shops am kundenorientiertesten sind, hat die unabhängige ServiceValue GmbH aus Köln untersucht. Insbesondere die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail sowie Produktempfehlungen über Kundenbewertungen machen den Unterschied aus. Die besten Online-Shops aus Kundensicht sind zooplus.de, esprit.de und qvc.de. 

Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Online-Shops 2013“ mit insgesamt 4.732 Kundenurteilen zu 36 Online-Shops. Über 30 spezifische Leistungsmerkmale und sechs Test-Kategorien werden aus Kundensicht bewertet.

Wer als Online-Shop seine Kundenorientierung über die untersuchten sechs Test-Kategorien am besten unter Beweis stellen und insgesamt überdurchschnittliche Bewertung erzielen konnte, zeigt die folgende Ranking-Liste.

Die kundenorientiertesten 20 Online-Shops 2013:

* Online-Shop ist zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten sechs Kategorien

Zooplus.de als Gesamtsieger ist zugleich Testsieger in den Einzelkategorien „Gestaltung des Online-Shops“, „Produktempfehlungen“ und „Versandservice“. In der Kategorie „Kundenservice“ steht qvc.de im Ranking ganz oben, beim „Sortiment“ douglas.de und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ lidl.de. 

Self-Service ist kein Erfolgsgarant
Der Online-Shoppingumsatz steigt von Jahr zu Jahr, die Wachstumsraten im elektronischen Handel lassen E-Commerce zu einem immer wichtigeren Werkzeug für Unternehmen werden. Verlockend sind zudem die vermeintlichen Kosteneinsparungen beim Personal gegenüber dem stationären Handel. Doch wer nur auf Self-Service setzt, riskiert Umsatzeinbußen. Als stärkster Kundenbindungstreiber erweist sich nämlich die persönliche Anliegenbearbeitung über Telefon oder E-Mail und überhaupt sind Kontaktmöglichkeiten zu Mitarbeitern vom Kunden erwünscht. Ebenso erwartet der Internet-Käufer Produktempfehlungen auf Basis von echten Kundenurteilen, die in Anzahl und Qualität überzeugen müssen. 

„E-Commerce kommt nicht ohne Personal aus“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „auch ein moderner Smart-Shopper sucht den persönlichen Kontakt und das Gespräch über Produkte und Leistungen.“

Der über 350-seitige „ServiceAtlas Online-Shops 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 36 umsatzstarken Online-Shops: amazon.de, baur.de, bonprix.de, brands4friends.de, buch.de, c-and-a.com/de, conrad.de, dell.de, docmorris.de, douglas.de, esprit.de, heine.de, hm.com/de, ikea.de, jako-o.de, klingel.de, lidl.de, mediamarkt.de, mytoys.de, neckermann.de, notebooksbilliger.de, otto.de, pearl.de, qvc.de, redcoon.de, reifendirekt.de, sanicare.de, saturn.de, sportscheck.de, tchibo.de, thalia.de, t-online-shop.de (004.de), weltbild.de, westfalia.de, zalando.de, zooplus.de. (Quelle: ServiceValue GmbH)