bitkom: Handel tut sich schwer mit regelmäßigen Posts

Produkt auspacken, Anwendung zeigen, Marke vorstellen, Stimmen von zufriedenen Kundinnen und Kunden einfangen: Die Inhalte, die Handelsunternehmen auf ihren Social-Media-Profilen ausspielen, sind vielfältig. Trotzdem fällt es fast der Hälfte der deutschen Handelsunternehmen, die über ein solches Profil verfügen, schwer, regelmäßig Inhalte zu posten (46%). Hand in Hand damit gehen auch die Erstellung interessanter Inhalte, die ein Drittel der Händler als Herausforderung sieht (34%), und die kontinuierliche Kanalbetreuung bzw. das Community Management, mit dem etwa ein Viertel zu kämpfen hat (23%). Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Studie im Auftrag des Digitalverbands Bitkom, für die 505 Handelsunternehmen ab 10 Beschäftigten in Deutschland befragt wurden, darunter 298 mit Social Media-Profil. Auch Fake-Profile bereiten den Händlern Bauchschmerzen, denn über ein Drittel gibt an, dass diese ihre Metriken, also Kennzahlen zu den Reaktionen der Nutzerinnen und Nutzer, verzerren (35%). Ein weiteres großes Problem ergibt sich aus den Reaktionen der echten Nutzerinnen und Nutzer entsprechender Plattformen: 4 von 10 Händlern geben an, dass der Umgang mit negativen Kommentaren zu ihren größten Herausforderungen bei der Nutzung dieser Kanäle zählt (41%). „Soziale Medien werden für den Handel immer wichtiger, sind aber nach wie vor mit großer Unsicherheit verbunden – denn im Gegensatz zu anderen Medien ist hier eine ständige Interaktion gefordert und einzelne Nutzerinnen und Nutzer haben eine viel stärkere Stimme“, sagt Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom.

Auch der Aufbau einer Reichweite gestaltet sich für viele deutsche Händler kompliziert: 4 von 10 sehen sich mit Hindernissen beim Aufbau von Follower-Zahlen (38%) und bei der Erhöhung des Engagements, also von Likes und Kommentaren, konfrontiert (27%) – und auch die Quote der Weiterleitung zum Shop lässt in den Augen eines Fünftels der Händler zu wünschen übrig (19%). Neben den finanziellen Kosten, die für ein Drittel der Handelsunternehmen eine Herausforderung darstellen (33%), sind die Hürden für die Social Media-Nutzung aber auch in den Unternehmen selbst zu finden: Einem Viertel mangelt es an qualifizierten Mitarbeitenden (25%), etwas mehr als einem knappen Sechstel an einer Social Media-Strategie (18%). Insgesamt ist sich fast die Hälfte der Händler darüber einig, dass der Aufwand für Social Media-Marketing oft in keinem Verhältnis zum tatsächlichen Geschäftserfolg steht (46%) – allerdings ist zumindest der Einsatz von bezahlter Werbung auf entsprechenden Plattformen für 4 von 10 unverzichtbar geworden (42%). „Trotz der Herausforderungen, die die Nutzung sozialer Medien für Händler mit sich bringt, ist eins klar: Über 50 Mio. Deutsche nutzen Social Media – und wer gesehen werden will, muss die Menschen da abholen, wo sie sich täglich aufhalten”, so Hofmann.