Kein Unternehmen kann sich von einem Tag auf den anderen vollständig digital transformieren. Es ist ein Prozess, der kontinuierlich und zielgerichtet vorangetrieben werden muss, um auch im Handel der Zukunft bestehen zu können. Wie weit ist der deutsche Handel auf diesem Weg? Dieser Frage gehen das ECC Köln und Intershop im Rahmen des „Digital Maturity & Transformation Report 2017“ der Universität St. Gallen nach. Die Ergebnisse zeigen klar: Bei der Digitalisierung müssen deutsche Handels- und Konsumgüterunternehmen einen Zahn zulegen.

„Digital Maturity & Transformation Report 2017“- Key Facts

Der „Digital Maturity & Transformation Report 2017“ wird vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen gemeinsam mit der Unternehmensberatung Crosswalk veröffentlicht und nimmt die digitale Unternehmensreife anhand von neun Dimensionen unter die Lupe: Customer Experience, Produktinnovation, Strategie, Organisation, Prozessdigitalisierung, Zusammenarbeit, Informationstechnologie, Kultur & Expertise und Transformationsmanagement. Im Rahmen des Reports wurde die digitale Reife von insgesamt 452 Unternehmen aus der Schweiz, Österreich und Deutschland erfasst. Für das Fokuskapitel zum deutschen Handel haben das ECC Köln und Intershop hierzulande Handels- und Konsumgüterunternehmen befragt.

Wie schneidet der deutsche Handel bei der digitalen Reifeprüfung ab?

Die Befragung der deutschen Handelsunternehmen durch das ECC Köln und Intershop zeigt ganz deutlich: Der deutsche Handel hat in Sachen Digitalisierung noch deutlichen Nachholbedarf. Bei einem möglichen Erfüllungsgrad von 100% t erzielen die befragten Unternehmen ihr bestes Ergebnis mit 51%, wenn es um die digitale Transformation von Strategien geht. Besonders niedrig sind die Erfüllungsgrade in puncto Customer Experience (33%), Produktinnovationen (39%) und Zusammenarbeit (39%). Gerade in diesen Bereichen steht die digitale Transformation von Angeboten und Prozessen also noch am Anfang. Im Bereich Customer Experience zählen dazu zum Beispiel ein kanalübergreifend einheitliches Einkaufserlebnis und die personalisierte Kundenkommunikation anhand von Kundendaten. Um nicht auf der Strecke zu bleiben und den Rückstand im Vergleich zu anderen Branchen aufzuholen, ist zukünftig ein stärkeres Engagement erforderlich.

Customer Experience ist das Zukunftsthema Nummer eins

Der Blick auf die Prioritäten der befragten Unternehmen zeigt: Vor allem die digitale Transformation in den Bereichen Customer Experience und Prozessdigitalisierung wird vom deutschen Handel zukünftig verstärkt in Angriff genommen. Während Digitalisierungsprojekte im Bereich Customer Experience in den letzten zwei Jahren von 47% der deutschen Handelsunternehmen priorisiert wurden, wollen zwei von drei Handelsunternehmen zukünftig einen Schwerpunkt auf diesen Bereich legen. Vor dem Hintergrund des besonders niedrigen Erfüllungsgrades in dieser Dimension ist dies ein mehr als notwendiger Schritt. Auch die Prozessoptimierung steht für die befragten Unternehmen zukünftig stärker im Fokus. D. h., dass unter anderem die digitalen Kanäle (inkl. Mobile und Social Media) konsequenter in Kommunikations- und Serviceprozesse integriert werden und die Expertise im Bereich Big Data ausgebaut und aktiv bei der Gestaltung neuer Produkte oder Geschäftsmodelle eingesetzt werden sollen.

Bei den meisten anderen Dimensionen zeigt der deutsche Handel - trotz des Handlungsbedarfs, den die Untersuchungsergebnisse deutlich machen - eher Zurückhaltung bei der Planung zukünftiger Aktivitäten. Es gilt jetzt, die Felder zu identifizieren, in denen die Digitalisierung für das eigene Unternehmen das größte Potenzial bietet, um sich auch zukünftig gut am Markt aufzustellen und die Kundenbedürfnisse zu bedienen. So kann - und muss - die digitale Transformation in deutschen Handels- und Konsumgüterunternehmen zielgerichtet vorangetrieben werden.