Baumärkte: Bester Service für Heimwerker und Profis

Baumärkte ziehen mit ihren vielfältigen Angeboten eine sehr heterogene Kundschaft an: Von der Hobbybastlerin über den Gartenfreund bis hin zum Handwerks-Profi sind alle vertreten.

Zum dritten Mal in Folge liegt toom Baumarkt an der Spitze des Rankings. Bild: toom.

Zum dritten Mal in Folge liegt toom Baumarkt an der Spitze des Rankings. Bild: toom.

Um die unterschiedlichen Bedürfnisse bestmöglich zu bedienen und Beratungen auf Augenhöhe zu leisten, ist eine passgenaue Kundenorientierung vonnöten. Welche Baumärkte mit ihrer Kundenorientierung besonders überzeugen, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue in ihrer jährlichen Studie „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte“. Für die Untersuchung auf Basis von Kundenbefragungen wurden in diesem Jahr gut 1.000 Kundenurteile zu 10 Bau- und Heimwerkermärkten eingeholt. Bewertet wurden dabei mehr als 30 allgemeine und 14 branchenspezifische Leistungsmerkmale.

Baumärkte mit der höchsten Kundenorientierung

Über sämtliche Leistungsmerkmale und alle Bewertungskategorien hinweg liegt, zum dritten Mal in Folge, toom Baumarkt an der Spitze des Rankings. Auch OBI und hagebaumarkt wird das Prädikat „sehr gut“ attestiert. BAUHAUS, HORNBACH und HELLWEG schneiden mit „gut“ ab.

Rang | Baumarkt-Kette | Gesamtbewertung

1. toom Baumarkt | sehr gut*
2. OBI | sehr gut*
3. hagebaumarkt | sehr gut
4. BAUHAUS | gut
5. HORNBACH | gut
6. HELLWEG | gut
7. GLOBUS | Baumarkt -
8. BayWa -
9. B1 DISCOUNT-Baumarkt -*
10. STABILO -

*Anbieter ist zugleich Gewinner in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

Der Studien-Gesamtsieger toom Baumarkt behauptet sich aus Kundensicht zugleich in den Leistungskategorien „Kundenorientierte Mitarbeiter“, „Kundenservice“ und „Attraktivität der Baumärkte“. Dem zweitplatzierten OBI gelingt der Einzelsieg in der „Kundenkommunikation“ sowie hinsichtlich „Sortiment und Produkte“. BI DISCOUNT-Baumarkt überzeugt erneut in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“.

Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale punkten die Baumärkte aus Kundensicht besonders stark beim „Umfang des Produktangebots“ sowie bei „Serviceleistungen (z.B. Holzzuschnitt, Farbenmisch-Service)“. Auch „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“ werden im Schnitt positiv beurteilt. Für die Kundenbindung stellt sich in diesem Jahr die „Glaubwürdigkeit der Werbung“ als wichtiger Faktor heraus, gefolgt von „Verständlichkeit der Beratung“, „Verfügbarkeit der Produkte“ und „Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte“.

„Kundinnen und Kunden besuchen Baumärkte nicht nur, um bestimmte Waren zu kaufen, sondern hoffen auch auf weiterführende Tipps und proaktive Hilfestellung von Experten,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „sachverständiges und zugleich serviceorientiertes Personal ist für Baumärkte deshalb ein wichtiges Vorteilsargument, dessen Bedeutung einem gut sortierten Warenangebot nicht nachsteht.“

Weitere Informationen

Der 160-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2021“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu 10 großen Baumarkt-Ketten. Der ServiceAtlas kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. (Quelle: ServiceValue)

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Baumärkte ziehen mit ihren vielfältigen Angeboten eine sehr heterogene Kundschaft an: Von der Hobbybastlerin über den Gartenfreund bis hin zum Handwerks-Profi sind alle vertreten.

Zum dritten Mal in Folge liegt toom Baumarkt an der Spitze des Rankings. Bild: toom.

Zum dritten Mal in Folge liegt toom Baumarkt an der Spitze des Rankings. Bild: toom.

Um die unterschiedlichen Bedürfnisse bestmöglich zu bedienen und Beratungen auf Augenhöhe zu leisten, ist eine passgenaue Kundenorientierung vonnöten. Welche Baumärkte mit ihrer Kundenorientierung besonders überzeugen, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue in ihrer jährlichen Studie „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte“. Für die Untersuchung auf Basis von Kundenbefragungen wurden in diesem Jahr gut 1.000 Kundenurteile zu 10 Bau- und Heimwerkermärkten eingeholt. Bewertet wurden dabei mehr als 30 allgemeine und 14 branchenspezifische Leistungsmerkmale.

Baumärkte mit der höchsten Kundenorientierung

Über sämtliche Leistungsmerkmale und alle Bewertungskategorien hinweg liegt, zum dritten Mal in Folge, toom Baumarkt an der Spitze des Rankings. Auch OBI und hagebaumarkt wird das Prädikat „sehr gut“ attestiert. BAUHAUS, HORNBACH und HELLWEG schneiden mit „gut“ ab.

Rang | Baumarkt-Kette | Gesamtbewertung

1. toom Baumarkt | sehr gut*
2. OBI | sehr gut*
3. hagebaumarkt | sehr gut
4. BAUHAUS | gut
5. HORNBACH | gut
6. HELLWEG | gut
7. GLOBUS | Baumarkt -
8. BayWa -
9. B1 DISCOUNT-Baumarkt -*
10. STABILO -

*Anbieter ist zugleich Gewinner in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

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Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale punkten die Baumärkte aus Kundensicht besonders stark beim „Umfang des Produktangebots“ sowie bei „Serviceleistungen (z.B. Holzzuschnitt, Farbenmisch-Service)“. Auch „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“ werden im Schnitt positiv beurteilt. Für die Kundenbindung stellt sich in diesem Jahr die „Glaubwürdigkeit der Werbung“ als wichtiger Faktor heraus, gefolgt von „Verständlichkeit der Beratung“, „Verfügbarkeit der Produkte“ und „Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte“.

„Kundinnen und Kunden besuchen Baumärkte nicht nur, um bestimmte Waren zu kaufen, sondern hoffen auch auf weiterführende Tipps und proaktive Hilfestellung von Experten,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „sachverständiges und zugleich serviceorientiertes Personal ist für Baumärkte deshalb ein wichtiges Vorteilsargument, dessen Bedeutung einem gut sortierten Warenangebot nicht nachsteht.“

Weitere Informationen

Der 160-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2021“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu 10 großen Baumarkt-Ketten. Der ServiceAtlas kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. (Quelle: ServiceValue)

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