BILLA: Setzt auf individuelle 360-Grad-Versorgung

Österreichs führender Supermarkt schlägt ein neues Kapitel in der Unternehmensgeschichte auf und liefert schon heute Antworten auf die bevorstehenden Veränderungen der Branche. „Die aktuellen Umbrüche der digitalen Revolution und die sich damit immer schneller ändernden Marktbedingungen zeigen, dass der Lebensmittelhandel vor großen Herausforderungen steht.

Rund 10 Jahre nachdem wir mit dem Hausverstand angetreten sind, um den heimischen Lebensmittelhandel in Österreich neu zu definieren, beginnen wir ab heute ein neues Kapitel der BILLA Erfolgsgeschichte. Mit zahlreichen Maßnahmen und Anstrengungen für die digitale und individuelle Versorgung der heimischen Haushalte bleiben wir unserer Verpflichtung zur Innovations- und Qualitätsführerschaft treu“, so das BILLA Vorstandsteam Josef Siess und Robert Nagele unisono.

#1 Individualisierung: Alles für jedes Bedürfnis statt ‚One size fits all‘
Die Lebensstile der Kunden und damit ihre Bedürfnisse haben sich in den letzten Jahren rasant verändert. Kunden von heute verlangen nach unzähligen Wahloptionen, größeren Sortimenten, einer größeren Anzahl an Anbietern und immer mehr Möglichkeiten der Lebensmittelversorgung – vom Filialeinkauf über die „ Bestellung bis zur regelmäßigen Abo-Belieferung nach Hause. Das führt dazu, dass nur derjenige erfolgreich sein wird, der die individuellen Wünsche der Kunden in Bezug auf Angebot und Lieferbedürfnis verlässlich erfüllt. BILLA hat auf diese Entwicklung schon mit wegweisenden Maßnahmen reagiert, schließlich blickt BILLA als Innovationsführer auf knapp zwei Jahrzehnte Erfahrung im Kundenclub-Sektor zurück. „Wir werden mit dem BILLA Vorteils-Club unseren Kunden noch mehr Vorteile verschaffen“, erklärt Siess. Die Entscheidungen der Kunden folgen keiner Typologie, sondern werden immer individueller. „‘One size fits all‘ ist Vergangenheit. Um uns vom Wettbewerb zu differenzieren, werden wir in Zukunft alles daransetzen, die individuellen Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen. Das reicht von maßgeschneiderten Angeboten bis zu individualisierten Sortimenten in den einzelnen Filialen und Regionen“, so Nagele weiter.

#2 BILLA als federführender Online Versorger
Die Vorreiterrolle zu übernehmen lohnt sich, denn BILLA blickt auf äußerst positive Geschäftszahlen im Online Bereich. Schließlich hat sich der Umsatz im vergangenen Jahr vom Äquivalent einer Filiale auf den Umsatz von mehr als vier durchschnittlichen BILLA Filialen gesteigert. Den entsprechenden Investitionskurs setzt BILLA auch im kommenden Jahr fort. „Wir werden im ersten Halbjahr 2017 ein Food Fullfillment Center in Wien errichten, von dem aus wir den Großraum Wien mit frischen Lebensmitteln beliefern werden. Zusätzlich arbeiten wir an der Entwicklung neuer digitaler Geschäftsmodelle“, führt Nagele weiter aus. Der digitale Wandel eröffnet den Kunden ungeahnte Versorgungsmöglichkeiten. Neue Wettbewerber kommen auf den Markt und vor allem Online Händler oder Logistikunternehmen wollen in die Branche einsteigen. Dies erfordert eine klare Zukunftsvision und vorausschauende Maßnahmen, um langfristig eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie umzusetzen. „Für uns stand nie zur Diskussion, ob und wann wir in den Online Handel einsteigen, sondern nur, dass wir die Ersten und Besten sein wollen und müssen. Heute sind wir als einziger Vollsortimenter in Österreich bereits in der Lage, alle österreichischen Haushalte mit dem Online Shop persönlich zu beliefern. Und morgen wollen wir der unangefochtene Online Versorger der heimischen Haushalte sein und neue Standards in der Branche setzen“, verdeutlicht Siess die Online Ausrichtung.

#3 Sicherstellung der österreichischen Haushaltsversorgung im Fokus
Der Wunsch der Kunden nach Individualisierung und umfassendem Service geht mittlerweile so weit, dass sich viele Kunden sogar eine Rundumversorgung ihres gesamten Haushaltes wünschen. „Als wichtiger Nahversorger werden wir künftig im Sinne der 360-Grad-Versorgung sämtliche Bereiche der Haushaltsversorgung bedienen. Dabei wird es über die Grenzen des klassischen Lebensmitteleinzelhandels hinausgehen. Wir werden es dementsprechend auch in Erwägung ziehen, unser Geschäftsfeld um zusätzliche Bereiche zu erweitern“, so Siess zur neuen Schwerpunktsetzung. Ein Beispiel dafür ist ein Paketservice für sämtliche BILLA Filialen.

Tests dazu finden bereits in unterschiedlichen Filialen statt. „Unser Ziel ist klar: Wenn es um die bestmögliche Versorgung der österreichischen Haushalte geht, wollen wir der verlässlichste und attraktivste Ansprechpartner für die Österreicher sein.“ Neue Mitarbeiterpolitik: Mehr Gestaltungsspielraum für die Marktmanager und noch bessere Möglichkeiten für die BILLA Mitarbeiter Nagele: „Während der digitale Wandel auf der einen Seite technische state-of-the-art Lösungen und Plattformen verlangt, erfordert die zunehmende Individualisierung auf der anderen Seite immer besser qualifizierte Mitarbeiter zur Erfüllung der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden.

Wenn wir unseren Kunden künftig den besten Service bieten wollen, werden unsere Mitarbeiter mehr denn je eine wichtige Rolle spielen. Daher werden wir vor allem den Marktmanagern in den mehr als 1.050 BILLA Filialen noch mehr Freiheiten geben, um unsere Kunden bestmöglich zu servicieren. Es wird beispielweise neue Bonussysteme geben.“ BILLA wird seinen Mitarbeitern auch erweiterte Schulungs- und Weiterbildungsangebote bieten. Eine umfassende Ausbildungsoffensive wurde bereits heuer ins Leben gerufen: Mit der Frische-Offensive wurden flächendeckende Filial-Ausbildungen gefördert. Seit Jahren setzt BILLA zudem auf die Vereinbarkeit von Beruf und Familie und damit auf familienfreundliche Personalpolitik.

Bereits seit 2012 nimmt BILLA am Audit berufundfamilie teil und setzt jährlich vielfältige Maßnahmen. Neue Werbelinie: „BILLA, sagt MEIN Hausverstand“ – der Hausverstand wird weiblich Dem Trend der Individualisierung wird auch in der neuen Werbelinie Rechnung getragen: Um Individualität sicherzustellen, muss auf jeden einzelnen eingegangen und auf Details geachtet werden. Deshalb wird es künftig nicht mehr „BILLA, sagt der Hausverstand“, sondern „BILLA, sagt MEIN Hausverstand“ heißen. Die neue Werbelinie symbolisiert damit, dass sich die Marke BILLA zukünftig verstärkt an den Wünschen des Einzelnen orientieren wird. Unterstrichen wird diese neue Unternehmensausrichtung auch durch den Wandel der Figur des Hausverstands, die seit jeher für die Kundenwünsche steht – der Hausverstand ist ab sofort weiblich. „Mit einer Frau im kommunikativen Zentrum der Marke BILLA treffen wir den Zeitgeist der Menschen. Mit ihr werden Attribute wie Nähe, Intuition und Achtsamkeit weiter in den Mittelpunkt gerückt“, führt Siess aus.

Neuer POS: Ab 2017 neuartige POS-Offensive
Mit seiner Filial-Offensive vor 10 Jahren sorgte BILLA dafür, dass Kunden bereits beim Einkaufen den Unterschied spüren, den Qualität, Nachhaltigkeit und Regionalität in der Lebensmittelversorgung machen. Nun plant BILLA eine bahnbrechende POS-Offensive. „Unser neues Filialdesign ist ein neues Verständnis von POS – eine Neugestaltung, die in ganz Europa so nicht existiert. Wir wollen mit dem neuen POS-Konzept Orientierung geben und eine neue Dimension des Einkaufserlebnisses schaffen“, erläutert Nagele. In den Mittelpunkt der neuen POS-Gestaltung werden vor allem Themen wie Nähe, Dialog und Kulinarik rücken. Ab 2017 startet der Roll-Out auf sämtliche BILLA Filialen. Siess ergänzt: „Auch in punkto Kommunikation werden wir am POS neue Maßstäbe setzen. Serviceleistungen, Orientierung und Sortimentsinformationen werden in den Fokus rücken.“