Studie: Die kundenorientiertesten Baumärkte

Das Analyseinstitut ServiceValue hat zum zehnten Mal untersucht, welche Baumärkte besonders kundenorientiert aufgestellt sind.

Welche Baumärkte besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue im zehnten Jahr. Bild: ServiceValue.

Derzeit spielt sich ein Großteil des Lebens zu Hause ab, sodass vermehrt DIY-Projekte gestartet oder beendet werden. Folglich zieht es viele Hobbywerker in die Baumärkte, um sich mit Material einzudecken oder sich vor Ort einen fachlichen Rat zu holen. Welche Baumärkte besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue im zehnten Jahr. Die höchste Kundenorientierung weist derzeit das Quartett mit toom Baumarkt, OBI, BAUHAUS und HORNBACH auf.

Dies zeigt die aktuelle Neuauflage zum „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2020“ der jährlich durchgeführten Kundenbefragungen. Hierfür wurden dieses Jahr knapp 1.000 Kundenurteile zu mehr als 28 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt.

Das Gesamt-Ranking der Baumärkte

Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg liegt nach wie vor toom BauMarkt an der Spitze des Rankings. Doch OBI, BAUHAUS und HORNBACH erhalten ebenfalls ein „sehr gut“ attestiert. Zwei weitere DIY-Handelsgesellschaften liegen ebenfalls im überdurchschnittlichen Bereich:

Rang | Baumarkt-Kette | Gesamtbewertung

1. toom BauMarkt -- sehr gut*
2. OBI -- sehr gut*
3. BAUHAUS -- sehr gut*
4. HORNBACH -- sehr gut
5. GLOBUS Baumarkt -- gut
6. hagebau -- gut
7. Hellweg -
8. STABILO -
9. hela Profi Zentrum -
10. BayWa -
11. B1 DISCOUNT-Baumarkt -*

*Anbieter ist zugleich Gewinner in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

Der Studien-Gesamtsieger toom BauMarkt behauptet sich aus Kundensicht zugleich in den Leistungskategorien „Kundenorientierte Mitarbeiter“ und „Attraktivität der Baumärkte“. Dem zweitplatzierten OBI gelingt der Einzelsieg in der „Kundenkommunikation“, während BAUHAUS den Spitzenplatz bei „Kundenservice“ und „Sortiment und Produkte“ belegt. BI DISCOUNT-Baumarkt führt hingegen zum wiederholten Mal das Wettbewerbsfeld beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ an.

Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale punkten die Baumärkte aus Kundensicht besonders stark beim „Umfang des Produktangebots“ sowie beim „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“. Die stärksten Kundenbindungstreiber lassen sich jedoch in der Kategorie „Kundenorientierte Mitarbeiter“ finden. Hier zählen dann auch die Leistungsmerkmale „Hilfsbereitschaft“ und „Kompetenz der Mitarbeiter“ gemeinsam mit „Vollständigkeit der Beratung“ zu den drei stärksten Kundenbindungstreibern der diesjährigen Studie. Darüber hinaus hat sich aktuell die „Atmosphäre der Filialen“ in der Relevanz ganz nach oben geschoben.

„Auf einen fachlich versierten Ansprechpartner im Markt möchte selbst ein erfahrener Hobby-Bastler oftmals nicht verzichten,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch Personaldichte und Personalsteuerung stellen nach wie vor eine Achillesferse in der Kundenorientierung von Baumärkten dar.“

Hintergrundinformation

Der über 160-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2020“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu 11 großen Baumarkt-Ketten. Der ServiceAtlas kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. (ServiceValue)

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