Studie: Kunden nutzen Filiale und Onlineshop ergänzend

Die Zahl der Internetnutzer in Deutschland nimmt beständig zu, 2012 nutzen laut Kundenmonitor Deutschland 79% der Personen ab 16 Jahre das Internet (repräsentative Telefonbefragung auf Basis von 19.650 Befragten). Im Jahr 2006 waren es noch 64%. 

Im Zuge dieser Entwicklung bieten immer mehr klassische Filialisten wie Baumärkte, Parfümerien oder Elektromärkte ihre Produkte online an. Andere Branchen wie Reisevertrieb und Fotodienstleister sind aus dem Onlinehandel nicht mehr wegzudenken. Erste Zahlen aus dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland 2012 zeigen, dass Kunden Filialen und Onlineshops als ergänzende Leistungsfelder wahrnehmen und deren Vorteile nutzen. 

Offlineinformation Onlinekauf
Für den Kundenmonitor Deutschland 2012, die deutschlandweit umfassendste, unabhängige Kundenzufriedenheitsstudie, die seit 1992 jährlich herausgegeben wird, wurden im Mai 2012 als Ergänzung zur laufenden Telefonbefragung 11.874 Onlineinterviews geführt. Bereits jetzt liegen erste Ergebnisse zur Nutzung von Onlineshops vor. 

Die parallele Nutzung des stationären und Online-Handels durch die Kunden ist je nach Branche unterschiedlich stark ausgeprägt: So geben 25% der Kunden von Onlineshops für Elektrogeräte an, sich vor ihrem letzten Onlinekauf in einem lokalen Geschäft informiert zu haben. Bei Parfümerien waren dies 45% der Onlinebesteller, bei Baumarkt-Onlineshops sogar über die Hälfte der Kunden (53%). Als hauptsächliche Gründe für den Kauf von Elektrogeräten im Onlineshop (nach dem Besuch der Filiale) geben die Befragten den günstigeren Preis (82%), die Bequemlichkeit der Lieferung nach Hause (52%) und die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten (33%) an und beschreiben damit die Vorteile des Versandhandels aus ihrer Sicht. 

 Dass der oft vermutete ?Beratungsklau? im stationären Handels zugunsten von Onlineanbietern eine untergeordnete Rolle spielt, zeigen die Ergebnisse des Reisevertriebs: 84% der Befragten, die sich im Reisebüro informiert haben, buchen diese Reise auch dort. "Diese Bindung liegt in hohem Maße an der Top-Zufriedenheit, die die Touristiker in den Filialen bei ihren Kunden generieren können. Bei der Beratungsleistung, dem Ablauf der Buchung und der Verlässlichkeit der Angaben erreichen die Reisebüros im Durchschnitt deutlich höhere Zufriedenheitswerte als Reiseportale im Internet", erklärt Studienleiter Dr. Matthias Metje dieses Ergebnis. 

Das Internet erweitert die Informationsmöglichkeiten
So wie einerseits lokale Informationsangebote für den späteren Einkauf im Web von den Verbrauchern genutzt werden, so hat andererseits das Internet als Informationsquelle vor dem Kauf sowohl für den stationären als auch den Onlinehandel eine hohe Bedeutung. Im Reisevertrieb spielen dabei Hotelbewertungsportale mittlerweile eine entscheidende Rolle. 22% der Befragten, die ihre Reise persönlich im Reisebüro gebucht haben, nutzen im Vorfeld Webseiten wie Holidaycheck oder Tripadvisor, 29% sind es in der Gruppe der Onlinebucher. 82% der Kunden von Elektromarkt-Onlineshops geben an, vor dem Kauf regelmäßig Preisvergleichsportale im Internet zu nutzen. Auch Kunden von Märkten für Heimtierbedarf informieren sich zu 29% vor ihrem Einkauf auf der Internetseite des Anbieters, bei den Parfümerien sind es 28%, 13% der Kunden in beiden Branchen nutzen Newsletter. 

Der Erstkontakt zu einem Fotoanbieter erfolgt zum Großteil online: Über die Hälfte der Kunden informiert sich vor der Entscheidung für einen bestimmten Dienstleister auf dessen Website (53%). 30% fragen Freunde und Bekannte, 19% nutzen eine Internetsuchmaschine. Bei Kunden von Foto-Onlineshops, die eine stationäre Anlaufstelle haben (CEWE, dm, Globus, Müller, Schlecker, Rossmann Fotoservice, etc.), spielt die Filiale eine nicht unerhebliche Rolle: 43% geben an, sich vor der Entscheidung für diesen Anbieter in der Filiale informiert zu haben was deutlich macht, dass trotz der Dominanz des Online-Geschäftes ein guter Service und eine gute Schulung der Mitarbeiter vor Ort unerlässlich ist. 

Webshop ist nicht gleich Webshop
Die Kundenurteile zu den Webshops in einzelnen Branchen fallen unterschiedlich aus. 70% der Kunden von Elektrogeräte-Onlineshops geben an, mit der Übersichtlichkeit und der Navigation der Website "vollkommen zufrieden" oder "sehr zufrieden" zu sein, bei den Baumarkt-Onlineshops sind es nur 54%. 

Bei der Zufriedenheit mit der Produktpräsentation zeigt sich ein ähnliches Bild während in diesem Bereich Online-Fotodienstleister (76% vollkommen oder sehr zufriedene Kunden) und Fachmärkte für Heimtierbedarf (73%) Top-Bewertungen erzielen, bescheinigen die Kunden auch hier den Baumarkt-Onlineshops noch den größten Nachholbedarf (56%).