Studie: "Smart Consumer" zwingt zu Veränderungen

Neue Forrester-Studie im Auftrag von Demandware zeigt: "Smart Consumer" zwingen Händler und Markenanbieter zu Veränderungen.

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Demandware, führender Anbieter von On-Demand E-Commerce, veröffentlichte heute eine von Forrester Consulting durchgeführte Studie, die das Shoppingverhalten und die Präferenzen von Internet-affinen Verbrauchern untersucht. Die Befragung wurde Anfang 2011 durchgeführt und fokussierte auf Verbraucher, die mit dem Internet aufgewachsen sind und sich täglich mehrfach von verschiedenen Orten aus und mit unterschiedlichen Geräten im Internet informieren. Von den rund 500 Befragten in Nordamerika, Großbritannien, Frankreich und Deutschland sind 90% Smartphonebesitzer. Diese Gruppe nimmt Shoppingerlebnisse anders wahr und diktiert zunehmend, wie Einzelhandelsunternehmen mit diesen Kunden in Kontakt treten müssen.

Die Studie zeigt, dass die Ansprüche der "smarten Verbraucher" an Einzelhändler und an das gesamte Markenerlebnis im Vergleich zu den traditionellen Verbrauchern gestiegen sind. Durch ein positives Online-Shopping-Erlebnis ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Kunden eine Markenbindung eingehen. 67% seien sogar dazu bereit, ihrem Netzwerk positive Shopping-Erlebnisse mitzuteilen. Umgekehrt sind 72% der Kunden nicht dazu bereit, schlechte Erlebnisse zu verzeihen und würden diese auch ihren Freunden und der Familie mitteilen. Ganze 70% würden nach einem schlechten Online-Shopping-Erlebniss einer Marke den Rücken kehren und zukünftig sogar einen Wettbewerber vorziehen.

Internet-affine Verbraucher nutzen eine Vielzahl an Informationskanälen und Plattformen, um sich über ein Produkt zu informieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Damit erhöhen sie den Druck auf die Händler. Diese sind dadurch gezwungen, ein ganzheitliches und außergewöhnliches Shopping-Erlebnis auf allen Plattformen zu bieten. Verbraucher teilen mehr und mehr ihre Meinungen und Einstellungen über das Internet in mobil abrufbaren sozialen Netzwerken mit. Eine einzige schlechte Bewertung hat weitreichende Konsequenzen für die Händler, die damit riskieren, ihre Kunden zu enttäuschen und damit zu verlieren. Die Studie zeigt, dass eine negative Erfahrung in einem Vertriebskanal nicht nur die Wahrnehmung des Kunden bezüglich dieses Kanals beeinflusst. Vielmehr wird künftig die komplette Markenwahrnehmung negativ zur Kenntnis genommen. 52% der "smarten Verbraucher", die ein schlechtes Shopping-Erlebnis hatten, würden demnach auch offline, in einem richtigen Shop, von dieser Marke Abstand nehmen. Bei den traditionellen Verbrauchern waren es dagegen lediglich 38%, die sich von einer Marke abkehren würden.

"Smarte Verbraucher" werden hauptsächlich vom Internet beeinflusst – sogar im Laden
Zwar nutzen "smarte Verbraucher" mehrere Kanäle um sich über Produkte zu informieren, aber dabei vertrauen sie vor allem dem Internet, was den Kundenkontakt im Laden kritisch beeinflusst. 83% der Befragten benannten ihr internetfähiges Smartphone als die wertvollste und nützlichste Technologie im Laden. 69% gaben an, Internetdaten (einschließlich Produktinformationen und Erfahrungsberichten) mehr zu vertrauen, als den Informationen, die sie von den Verkäufern im Laden erhalten. Nur 16% der Befragten benannten die Mitarbeiter der Geschäfte als beste Informationsressource. Jedoch würden 43% der Kunden den Ladenmitarbeitern mehr Glauben schenken, wenn sie bei der Beratung ein internetfähiges Gerät zur Hilfe nahmen.

Durch den verbesserten Zugang zu Produktinformationen haben Smartphonebesitzer ihre Anforderungen an Einzelhändler erhöht. Smartphones werden bis Ende des Jahres 2011 die traditionellen Telefone zahlenmäßig überholt haben und so wird die schnell wachsende Population der "smarten Verbraucher" bald die Mehrheit darstellen. Händler, die nicht darauf vorbereitet sind, außergewöhnliche Markenerfahrungen und allgegenwärtigen Zugang zu Produktinformationen zu ermöglichen, laufen Gefahr, sich von diesen Kunden zu entfremden. Der Marktanteil bei dieser sich rasant verändernden Zielgruppe könnte verloren werden.

"Der smarte Verbraucher repräsentiert den neuen Konsumenten. Wir glauben, dass unsere Studie einen wertvollen Blick in die Zukunft des Handels bietet. Durch den häufigeren Zugang zum Internet gewinnt der Konsument an Agilität und Anspruch und wird weiterhin dafür sorgen, dass die Messlatte an den Handel höher gelegt wird. Händler müssen ihre Unternehmen darauf vorbereiten, sich an diese neue Ära des Handels anzupassen", sagte James Driscoll, Vizepräsident des Marketings bei Demandware. (demandware)

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